Informacione Tehnologije - Srbija

Operatori ne koriste dobro internet

Mobilni operatori bi mogli da unaprede internet nastup pre svega u delu korisničke podrške, zaključak je drugog po redu PROceni veb izveštaja - PROoperateri.

U izveštaju je analiziran kvalitet internet nastupa tri operatera mobilne telefonije u Srbiji - mt:s, Telenor i Vip mobajla.

Pažljivo osmišljen nastup na internetu, obraćanje specifičnim grupama korisnika, korišćenje manje poznatih ali popularnih društvenih mreža, aktivna korisnička podrška i proaktivnost, retkost su u oblasti mobilne telefonije u Srbiji.

Nijedan analizirani subjekat nije dobio maksimalnu ocenu 10, a najbolji rezultat ostvario je Telenor (6,8).

Pored Fejsbuka i Tvitera, mobilni operateri koriste i Instagram, ali sa veoma niskom frekvencijom objavljivanja. Telenor koristi Linkedin za zapošljavanje, a Vip mobajl i Telenor koriste Gugle Plus za sadržaj koji nalikuje onom na Fejsbuku. Najbolje ocene svi analizirani subjekti ostvarili su za kvalitet korišćenja Jutjub kanala, zato što je korišćenje ovog medija slično uvežbanoj praksi iz tradicionalnog PR-a.

Telenor i mt:s su kompanije koje potvrđuju svoju potpunu otvorenost ka korisnicima na Fejsbuku, dok najbolje rangirani Telenor takvu praksu seli i na svoj internet sajt gde ima pregledne i lako dostupne kontakt informacije.

Koordinator PROceni veb projekta, Dragana Đermanović, kazala je da su operateri godinama među top 10 oglašivača u Srbiji, a u oglašavanje investiraju više od 50 miliona evra godišnje.

Pored toga, sa prihodima većim od 800 miliona evra i milionskom bazom korisnika očekivalo bi se da komunikaciju, promociju i korisničku podršku putem interneta shvate ozbiljnije, smatra Đermanović.

"Kada govorimo o internetu ne govorimo samo o Fejsbuku ili Tviteru, već o potrebi za promenom poslovne kulture. Zabeleženi su slučajevi kada korisnici čekaju na odgovor i više od 10 sati", istakla je Đermanović, dodavši da operaterima kao da nije dovoljno jasno ko je kome potrebniji, korisnici operaterima ili operateri korisnicima.

Za dobrom svetskom praksom kaskamo i kada je u pitanju kvalitet sadržaja, pa tako analiza pokazuje da su domaći mobilni operateri formalno prisutni na društvenim mrežama, ali da ni izbliza ne koriste pun potencijal koji im one pružaju.

Internet konsultant Dragan Varagić je kazao da živimo u potpuno drugačijem vremenu, te se kao problem javlja to što se ljudi slabo prilagođavaju novom.

"Recimo od top 500 vodećih svetskih kompanija samo osam odsto zna kako da zaposli 'Y' generaciju. Velike kompanije nemaju odgovor na to kako da ih uvrste u svoj sistem", dodao je Varagić.

Savetnik za IKT politike i odnose sa internet zajednicom RNIDS-a, Slobodan Marković, objašnjava da mobilni operateri jesu voljni da unaprede poslovanje.

On dodaje da su sada opšti uslovi saradnje istaknuti na sajtovima svih operatera.

"Operateri su pokazali da hoće da komuniciraju i unapređuju interakciju, tako da ne postoji totalna blokada u tom smislu. Komunikacija na drustvenim mrežama više nije jedan na jedan sa operaterom u kol-centru, to sada vide svi", naveo je Marković.

Domaći mobilni operateri ne koriste priliku da putem društvenih mreža povećaju zadovoljstvo svojih postojećih korisnika, ali i da ažurnošću i mudro osmišljenom komunikacijom privuku nove.

Kompanije mogu pažljivim praćenjem online konverzacije targetirati korisnike koji su nezadovoljni uslugom njihove konkurencije, i uz pomoć argumenata postići virtuelni stisak ruke tj. pridobiti novog klijenta, navodi se u saopštenju.